Отдел определяется по ФИО оператора (справочник отделов компании). Если оператор ещё не назван (виден только как «Доб. NN»), присвойте ему имя кнопкой «Сотрудники» — после этого он попадёт в свой отдел автоматически.
⏱️ Динамика поступления и обработки вызовов
Часовые периоды суток (00–01, 01–02, ... 23–00) — с указанием даты при переходе на следующие сутки
🔴 В какое время теряются звонки
Только пропущенные звонки по часу суток (0–23), независимо от даты — наведите на столбец, чтобы увидеть цифры
🔥 Тепловая карта загрузки по периодам
📋 Потери по периодам суток
| Период | Поступило | Обслужено | Потеряно | Потери (%) |
|---|
⚡ Ключевые показатели
🎯 Service Level (индикатор)
🚦 Скорость ответа операторов
Через сколько секунд оператор снимает трубку
⏳ Порог терпения абонентов
На какой секунде клиент кладёт трубку при пропущенном звонке
📶 Сколько клиенты готовы ждать на линии
Детальное распределение времени до сброса у пропущенных звонков
📞 Время обслуживания вызова
⏱️ Распределение длительности
✅ Принято быстро (≤30с) — динамика по дням
💡 Ключевые инсайты периода
👥 Сколько сотрудников решают проблему клиента
На скольких операторов "размазано" одно обращение (переводы/повторный дозвон)
🏆 Топ-3 оператора периода
📐 Индекс продуктивности операторов
Индекс = Рейтинг × 0.6 + (Успешные звонки / Максимум среди всех операторов × 100) × 0.4 · успешные = принятые входящие + дозвоны по исходящим
Две составляющих: (1) рейтинг дозвона — доля принятых от всех звонков этого оператора (входящих и исходящих), 60% веса; (2) вклад по объёму — сколько оператор принял относительно самого загруженного оператора периода (100% = у него больше всех принятых), 40% веса. Оператор с идеальным рейтингом 100% и максимальным числом принятых получает индекс 100. Оператор с тем же 100%-рейтингом, но меньшим объёмом — индекс ниже: так индекс поощряет не только безошибочность, но и реальную загрузку. Не путать со столбцом «Рейтинг» — это только доля принятых, без поправки на объём.
| # | Оператор | Отдел | Всего | Принято | Пропущено | Рейтинг | Индекс |
|---|
📊 Сравнение операторов по звонкам
📊 Причины завершения звонков
📍 Точка завершения вызова
🚨 Где именно теряются пропущенные звонки
Та же разбивка, но только по пропущенным — показывает, на каком этапе клиент чаще всего кладёт трубку
☎️ Распределение трафика по номерам линии
| Линия | Всего | Входящих | Исходящих | Принято | Потеряно | Потери (%) |
|---|
📡 Коллтрекинг — рекламные каналы
Каждый рекламный канал (Авито, VK, Instagram, Яндекс Карты, 2GIS) подключён к отдельному номеру линии в Mango — звонки на этот номер считаются звонками именно из этого канала. Отдельного модуля коллтрекинга с динамическим подменом номеров у Mango для Cuptrade не подключено, поэтому источник определяется по номеру линии.
🏆 Рейтинг каналов по звонкам
📋 Все линии по числу входящих звонков
Полная разбивка по всем номерам линии (не только рекламные каналы) — для справки и поиска новых источников трафика.
| # | Линия | Канал | Входящих | Принято | Потери (%) |
|---|
👤 Аналитика по операторам
Имя и роль — из справочника сотрудников Mango. Клик по заголовку — сортировка.
| Оператор | Роль | Отдел | Всего | Входящих | Исходящих | Усп. исход. | Принято | Пропущено | Рейтинг | Занятость | Звонков/час | Наговор | Средний | Ср.ответ | Первый | Крайний |
|---|
🏢 Отчёт по отделам
Рейтинг отделов и сотрудников внутри каждого отдела
📞 Общий отчёт по звонкам
Полная детализация каждого звонка за период
👤 Отчёт по операторам
Полная таблица со всеми метриками
📊 Статистика вызовов
SL, ASA, AHT, FCR, гистограммы ожидания и длительности